Wil je jouw potentiële klant overtuigen om jouw product te kopen? Dan komt daar heel wat bij kijken. Daarbij wil je natuurlijk het liefste dat deze klant op den duur ook uitgroeit tot een vaste klant. De stappen die iemand hierbij neemt worden ook wel de customer journey genoemd. De naam zegt het eigenlijk al: we hebben het hier over de reis die jouw klant maakt vanaf het moment dat er voor het eerst kennis wordt gemaakt met jouw producten of diensten, tot het moment dat de klant steeds weer bij jouw bedrijf terugkomt. Het is dus belangrijk om deze reis goed in te richten.
Bij een customer journey horen meerdere stappen. Globaal genomen zijn er vijf hoofdstappen.
Dit is het moment dat je klant voor het eerst kennismaakt met de diensten en producten die jij te bieden hebt. Misschien is de klant je bedrijf tegengekomen als resultaat bij een Google-zoekopdracht. Het kan natuurlijk ook dat ze via vrienden of familie van je bedrijf hebben gehoord. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat deze eerste indruk gelijk een goede is.
Nu de klant jouw bedrijf heeft leren kennen, begint het proces waarbij de klant jouw producten of diensten gaat vergelijken met die van andere bedrijven. Er wordt dan niet alleen gekeken naar de kwaliteit, maar ook naar de prijs. Valt deze vergelijking uit in jouw voordeel? Dan heb je zomaar een nieuwe klant te pakken. Zorg er niet alleen voor dat alle relevante productinformatie makkelijk te vinden is, maar laat ook blogs schrijven waarin dieper op de materie wordt ingegaan en waar tips in worden gegeven. Zeker als je klant een grote of complexe aankoop gaat doen is complete, duidelijke informatie heel belangrijk. Let er hierbij goed op dat je (potentiële) klant deze informatie makkelijk weet te vinden.
Nadat hij goed heeft nagedacht, heeft de klant besloten voor jouw product te gaan. Dat is mooi, maar dan ben je er nog niet. Je moet het je klant namelijk zo makkelijk mogelijk maken om je product ook daadwerkelijk te kopen. Als je bijvoorbeeld maar een beperkt aantal betaalmethodes aanbiedt, kan je klant er toch voor kiezen om naar je concurrent te gaan. Als de bestelprocedure uit te veel stappen bestaat en zodoende te lang duurt, kan een klant het gevoel krijgen dat het maken van een bestelling niet de moeite is. Maar ook als de verschillende stappen in een bestelprocedure elkaar niet logisch opvolgen, heeft dit tot gevolg dat een klant zomaar afhaakt.
Wil jij dat je klanten vaker terug gaan komen? Zorg er dan voor dat deze de best mogelijke service krijgen. Pak het product goed in, verstuur dit zo snel mogelijk en beantwoord alle vragen die je klant nog mag hebben. Is een klant niet helemaal tevreden met een bestelling, neem dit dan serieus en zorg ervoor dat er een goede oplossing wordt geboden. Op deze manier versterk je het gevoel dat jouw bedrijf betrouwbaar is en wil je klant vaker terugkomen.
Trouwe klanten doen niet alleen steeds weer een nieuwe bestelling bij je, maar vertellen ook aan anderen dat ze tevreden zijn over je bedrijf. Dit is een effectieve manier om aan nieuwe klanten te komen, zoals we je in stap 1 ook al aangaven. Daarom moet de customer journey voor je klanten zo soepel mogelijk verlopen.
Elk moment waarbij een klant interactie heeft met jouw bedrijf wordt een touch point genoemd. Zorg ervoor dat deze touch points zoveel mogelijk worden geoptimaliseerd. Zo zorg je er namelijk voor dat je klant helemaal tevreden is en een vaste klant wil worden. Voorbeelden van touch points zijn bijvoorbeeld posts op social media, informatieve blogs, online advertenties, een productpagina op je website, een productvideo op YouTube en de bevestigingsmail die je stuurt als een klant een product heeft gekocht. Wanneer jij wil dat je touch points zo effectief mogelijk zijn, dan is het goed om deze duidelijk in kaart te brengen en ze zoveel mogelijk te optimaliseren. Houd er hierbij rekening mee dat een klant vaak niet alleen in jouw webshop komt kijken en zodoende echt over de streep moet worden getrokken. Met professionele, duidelijke content, die informatie geeft en inspireert, zorg jij ervoor dat jouw webshop onderscheidend is.
Jouw klant kan meerdere verschillende customer journeys volgen voordat hij daadwerkelijk een product koopt. We zetten de drie belangrijkste even voor je op een rijtje.
Dit is hoe de reis van jouw klant momenteel is. Wat komt de klant op dit moment tegen als ze op jouw website rondkijken, hoe verloopt het traject als ze een bestelling hebben gedaan en wat voor gevoelens heeft je klant hierbij?
Deze variant geeft weer hoe de customer journey van je klant in de toekomst kan zijn. Deze methode is handig om in te zetten als je bijvoorbeeld veranderingen wil gaan aanbrengen aan je webshop. Door de toekomstige reis in kaart te brengen krijg je een duidelijk beeld van alles waarmee je rekening moet houden.
Dit is een zeer uitgebreide versie van de customer journey. Hierbij breng je namelijk niet alleen maar in beeld hoe de interacties van je klant met jouw bedrijf zijn, maar ook hoe het leven van een klant er verder uitziet. Zo krijg je een beeld van hoe de touch points met jouw bedrijf het leven van een klant beïnvloeden.
Wil jij meer weten over wat een customer journey precies inhoudt en hoe je deze zo goed mogelijk optimaliseert? We helpen je dan graag verder. Bel ons op ons vaste nummer +31 (0)229 763 561, of stuur een e-mail naar info@semwerkt.nl. Onze experts staan voor je klaar!
Neem dan contact met ons op via het directe nummer +31(0)229 763 561
of stuur een e-mail naar info@semwerkt.nl. De experts van Semwerkt staan voor je klaar!
.png)