Reageren op Reviews: Tips voor een slimme aanpak

84% procent van de mensen vertrouwt een online review evenveel als een persoonlijke aanbeveling. Reviews zijn dus zeker niet onbelangrijk. Je kunt reviews op verschillende manieren verzamelen. Via Google of tools als The Feedback Company of Trustpilot. Klanten kunnen je met reviews van waardevolle informatie voorzien. Door op reviews te reageren win je vertrouwen van klanten maar ook van potentiële klanten. Maar hoe reageer je als ondernemer op negatieve reacties?

Het kan zijn dat je een negatieve reactie ontvangt waar je het totaal niet mee eens bent. Maar onthoud: het gaat er niet om wie er gelijk heeft. Wat belangrijk is dat je reageert en er goed over nadenkt hoe je reageert. Ook je reactie wordt openbaar waarmee je eventuele twijfels bij potentiële klanten kunt weghalen.

Hoe reageer ik op een negatieve reactie?

1. Blijf te allen tijde vriendelijk, ook al vind je dat de klant geen gelijk heeft. Maak geen ruzie en wordt niet persoonlijk en zoek daarbij naar een oplossing.
2. Reageer snel en geef altijd antwoord. Reageren op negatieve reviews is erg belangrijk. Probeer dit zo snel mogelijk te doen (het liefst binnen 24 uur).
3. Bedank je reviewers. Naast het reageren op negatieve reviews is het ook aan te raden om te reageren op tevreden klanten. Bedank hen en misschien heb je nog nieuwe informatie of tips die hen kan helpen. Uiteraard is het niet nodig om op alle reviews te reageren, want elke reactie bereikt al veel mensen.
4. Probeer je reactie kort te houden. Het is uiteraard wel belangrijk om goed te reageren. Gebruikers willen graag een nuttig antwoord en een oplossing. Als je op een negatieve review reageert, bied dan altijd excuses aan, bedank de klant voor zijn of haar feedback en laat weten dat je het graag wilt oplossen.

Het kan soms lastig zijn om te reageren op reviews maar je kunt er ook klanten mee winnen. Een gast neemt online reviews erg serieus. Op het moment dat je goed op een review reageert, weet een (potentiële) klant dat hij altijd welkom is en er oplossingsgericht te werk wordt gegaan. Een negatieve reactie betekent dus niet automatisch dat een klant jouw winkel overslaat. Integendeel, goed reageren op een negatieve reactie kan vertrouwen wekken. Blijf vriendelijk, reageer snel en bedank je reviewer.

‍